每个酒店都说要记住客人，但真正做到的很少。原因不是不想，而是没有机制——前台记不住，系统里记了也没人看。
偏好要结构化
记住客人不能靠一句张总喜欢高楼层。要拆成可执行字段： - 房型偏好：大床/双床、是否要连通房 - 楼层偏好：高楼层/低楼层、远离电梯 - 枕头偏好：荞麦/羽绒/记忆棉 - 饮食偏好：是否素食、过敏原、饮品习惯 - 服务偏好：是否需要叫醒、是否喜欢安静
选住云管家的客史模块把这些做成结构化标签，一次录入，永久生效。
采集的三个时机
退房时：前台或管家询问本次入住体验，顺带确认偏好。这是最好的时机，客人愿意配合。 回访时：离店后 24 小时的满意度回访，可以补充采集。 投诉处理时：客人在投诉中表达的偏好最真实，一定要记下来。
落地才是关键
记了不用，等于没记。关键是让偏好自动触发执行： - 预订确认后，系统自动生成偏好工单推送到客房部 - 排房时，系统自动优先分配符合偏好的房间 - 到店前 2 小时，客房完成偏好布置并拍照回传
一个典型案例
某商务酒店在系统里记录了 300 多位常客的枕头与楼层偏好。实施自动触发后，常客满意度从 4.5 提升到 4.8，复购率提升 12%。投入几乎为零，只是把已有数据用起来了。
注意隐私边界
偏好采集要把握分寸：与住宿体验直接相关的可以记，涉及客人隐私的（如宗教信仰、健康状况）要谨慎，且必须获得客人同意。数据是用于服务，不是用于评判。