酒店处理客诉，大多能做到"收到"，但在多久解决这件事上普遍没有标准。结果是：同样的问题，赶上主管在就十分钟解决，赶上交接班就拖到第二天。
客人对服务的记忆，往往不取决于问题本身，而取决于等待的时长和有没有人告诉他在处理。
按问题分级定时效
一级：影响基本使用
没热水、空调不制冷、停电、门锁打不开。目标：15 分钟内到场，30 分钟内给出解决方案。
二级：影响舒适度
噪音、异味、卫生瑕疵、设施小故障。目标：30 分钟内响应，当次入住内闭环。
三级：服务与沟通类
态度、流程、账单疑问。目标：当场给明确答复，不隔夜。
四级：需外部协调
赔偿、退单、涉及第三方。目标：当天给出明确时间节点，不悬空。
超时了怎么办
超时后的常见错误
- 不吭声，等客人再问
- 反复说"在处理中"但不给节点
- 换个人从头问一遍
正确做法
- 主动告知进度与新时间节点
- 换人接手时带齐上下文
- 确认无法当场解决时，先给替代方案
三个落地动作
1
把时效写进交接班
未闭环的客诉必须出现在交接记录里，带着进度和下一步负责人。交接丢信息是超时最常见的原因。
2
给一线一个明确的升级按钮
超过某个时间没解决就自动升级到主管。不要指望一线员工自己判断"该不该打扰领导"。
3
记录每个环节的耗时
从收到、派单、到场到解决，各段耗时记下来。时效标准能不能执行，靠的是这些数据而不是口号。
核心原则
客人能容忍问题，很难容忍不知道要等多久。服务补救里最值钱的一句话不是"抱歉"，而是"大约 X 分钟内给您解决，我会回来说结果"。
4 级
问题分级
15 分钟
一级到场时限
30 分钟
二级响应时限
4 段
需记录的耗时